Interview
„Erfolg entsteht durch Veränderung“
Alessandro Mattiroli über die Transformation des Customer Service
Den Kunden wieder in den Mittelpunkt stellen, internationale Teams stärken und in Zeiten des Wandels Klarheit schaffen – Alessandro Mattiroli, Head of Customer Service Regions, treibt die Transformation des Customer Service in ganz Europa voran. In diesem Interview spricht er darüber, was sich verändert hat, was am wichtigsten ist und warum es auf die Menschen ankommt.
Alessandro, kannst du dich kurz vorstellen und etwas über deinen Werdegang bei VTG erzählen?
Alessandro: Ich bin Alessandro Mattiroli, 34 Jahre alt, und habe einen Hintergrund im Bauingenieurwesen. Ich kam 2017 als Customer Service Fleet Manager zu VTG in Saronno. Im Jahr 2020 wechselte ich nach Wien, wo ich das technische Team unterstützte und eng mit dem Vertrieb zusammenarbeitete. Mit der Einführung unserer FOCUS-Strategie engagierte ich mich aktiv für die Umgestaltung des Customer Service – stets mit dem Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen.
„Als Führungskraft ist es entscheidend, zu verstehen, wo jeder Einzelne steht, und klar und transparent zu kommunizieren.“
– Alessandro Mattiroli, Head of Customer Service Regions
Was hat sich im Customer Service in den letzten Monaten verändert?
Die Transformation verlief schnell und intensiv. Wir haben größere, besser strukturierte und leistungsfähigere Customer Service-Teams aufgebaut, die auf die FOCUS-Strategie abgestimmt sind. Heute verwalten wir in Saronno und Wien rund 26.000 Waggons für mehr als 200 Kunden in verschiedenen europäischen Märkten. Doch abgesehen von den Strukturen liegt die größte Veränderung darin, wie wir zusammenarbeiten.
rund
26.000
Wagen werden heute in Saronno und Wien von uns für mehr als 200 Kunden in verschiedenen europäischen Märkten verwaltet.
Bei VTG seit 1991
Verantwortlich für Payroll
Die Transformation bedeutete für alle einen Neuanfang – neue Teams, neue Schnittstellen und auch Unsicherheit. Was mich stolz macht, ist, wie unsere Mitarbeitenden diese Veränderung angenommen haben: Sie haben Verantwortung übernommen, abteilungsübergreifend zusammengearbeitet und echte Kundenorientierung gelebt.
>>Erfolg entsteht durch Veränderung.
Was hat dir in dieser Phase Kraft gegeben?
Die Kraft kam von den Menschen um mich herum: Menschen, die jeden Tag zur Stelle sind und ihr Bestes geben. Viele Kolleginnen und Kollegen haben unter schwierigen Bedingungen Verantwortung übernommen, sich gegenseitig unterstützt und die Transformation vorangetrieben. Ihr Engagement, ihre Geduld und ihr Vertrauen haben den Unterschied gemacht.
Bei dieser Transformation geht es nicht um eine einzelne Person, sondern um eine Teamleistung.
Was waren deine wichtigsten Erkenntnisse als Führungskraft?
Eine wichtige Erkenntnis ist, mit gutem Beispiel voranzugehen und positiv zu bleiben, auch wenn die Lage unsicher scheint.
Aber das Wichtigste ist:
>>Klarheit und Struktur sind das beste Geschenk, das du deinem Team machen kannst.
In Zeiten ständiger Veränderungen brauchen Leute Orientierung. Diese zu bieten – und dabei respektvoll und beständig zu bleiben – ist essenziell.
Was war dein größter Aha-Moment während der Transformation?
Mir ist klar geworden, dass jeder Mensch Veränderungen anders wahrnimmt.
Die Menschen bewegen sich vielleicht in dieselbe Richtung, aber mit sehr unterschiedlichen Geschwindigkeiten. Als Führungskraft ist es entscheidend, zu verstehen, wo jede und jeder Einzelne steht, und klar und transparent zu kommunizieren. Nur dann bauen die Menschen Vertrauen auf, übernehmen Verantwortung und tragen aktiv zur Veränderung bei.
Worauf bist du besonders stolz?
Auf den Teamgeist und die Mentalität, die wir aufgebaut haben. Man spürt die positive Energie: Kolleginnen und Kollegen, die Verantwortung übernehmen, Kunden, die positives Feedback geben, und Teams, die aktiv nach Lösungen suchen.
Wir haben eine starke Service-Mentalität entwickelt – die Menschen wollen einen Beitrag leisten, die Führung übernehmen und den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Und manchmal sieht man das an kleinen Dingen: Menschen, die miteinander in Kontakt treten, Ideen austauschen und sogar Kekse im Büro teilen.
Was zeichnet dein Team aus?
Wir haben in kurzer Zeit viel erreicht, vor allem wenn man bedenkt, dass während der Umstrukturierung viele neue Kolleginnen und Kollegen zu uns gestoßen sind und nun voll integriert sind.
Unsere Teams sind sehr international und vereinen unterschiedliche Sichtweisen, Erfahrungen und Denkweisen. Diese Vielfalt ist eine echte Stärke – sie treibt Innovationen voran und hilft uns, unsere Kunden besser zu verstehen.
Woran kann man erkennen, dass die Transformation erfolgreich ist?
Das zeigt sich sowohl in den Leistungen als auch im Feedback. Unsere Verfügbarkeit verbessert sich, wir haben nur sehr wenige Wagen mit langer Standzeit, und die Kundenzufriedenheit ist hoch – mit einem NPS von über 60. Genauso wichtig ist jedoch die Denkweise: Die Mitarbeitenden sind engagiert, proaktiv und arbeiten eng zusammen.
Was steht als Nächstes für dich und dein Team an?
Wir setzen unseren Weg fort. Im Mittelpunkt stehen nun die Stärkung der teamübergreifenden Verbindungen und die weitere Leistungsverbesserung.
>>2026 ist das Jahr von Verbindung und Performance.
Gefällt Dir die Geschichte?
