Im Februar hatten wir Euch auf VIBES über die Ergebnisse der letzten Kundenumfrage (durchgeführt im Herbst 2022) informiert und im Nachgang sind wir in einem Lunch & Learn nochmals tiefer in die Kundenrückmeldungen eingestiegen. Kernergebnis der Kundenumfrage: 84 % unserer Kunden sind insbesondere mit der Arbeit unseres Vertriebs – über alle Geschäftsfelder hinweg – sehr zufrieden.
„Unsere Ansprechpartner:innen bei der VTG suchen immer nach einer Lösung und finden sie auch. Wenn sie einmal keine haben, kommunizieren sie dies offen und ehrlich. Wir schätzen diese partnerschaftliche Zusammenarbeit sehr.“
„Vor einiger Zeit sind wir mit einer eiligen Mietanfrage auf VTG zugegangen, da unser eigentlicher Partner keine Wagen zur Verfügung hatte. Wir erhielten noch am selben Tag von VTG ein Angebot!“
Die Befragung sowie die detaillierten Kundeninterviews zeigten uns jedoch auch, wo wir noch besser werden können. Aber es wurden ebenso erste Erfolge von Kundenseite gewürdigt, die wir seit der vorhergehenden Befragung 2021 erzielen konnten: Beispiel Revisionsprozess – hier wirken die verschiedenen Rock-it-Initiativen wie z. B. EMBRACE oder Expansion mobile services. Die Dauer der Revisionen hat sich leicht verbessert und Kunden fühlen sich deutlich stärker eingebunden und informiert. Es gibt aber noch viel zu tun!
Pain Points: Preispolitik, Flexibilität und Proaktivität
Über alle Geschäftsfelder hinweg (Hinweis: Es wurden Kunden der damaligen VTG Europe, Tanktainer und Rail UK befragt) wurden noch zu langsame und starre Prozesse bemängelt. Mit Blick auf die Preispolitik steht für die Kunden nicht nur die Höhe für Mieten oder Services im Fokus, sondern eher das Preis-Leistungs-Verhältnis, das aus Kundensicht noch Optimierungspotenziale bietet. „Wir nehmen das Feedback unserer Kunden ernst und finalisieren aktuell entsprechende Arbeitspakete und Maßnahmen,“ verdeutlicht Thomas Freyer, Head of Sales & Marketing Management. „Die Ergebnisse zeigen uns, wie wichtig der Austausch mit den Kunden ist, um noch besser zu werden. Sie unterstreichen aber auch die tolle Leistung aller Kolleginnen und Kollegen bei VTG, die sich täglich dafür einsetzen, unseren Kunden die bestmögliche Lösung für ihren individuellen Bedarf anzubieten. Hierfür ein ganz großes Dankeschön an alle Mitarbeitenden – ob aus Sales, Operations, Production, Tanktainer, Innovation, den Asset Segments oder den Support Functions.“
Wie geht es weiter?
Nach der Umfrage ist vor der Umfrage: Wir planen für das vierte Quartal 2023 eine erneute Kundenumfrage. Alles, was wir bis dahin gemeinsam erreichen können, wird sicherlich auf das Ergebnis einzahlen. Auch die Einführung des CRM-Tools im April trägt dazu bei – wir schaffen einen 360° Blick auf unsere Kunden und können ihnen so den bestmöglichen Support bieten. Durch die neuen Hire Terms and Conditions (Vermietbedingungen) schaffen wir mehr Klarheit und begegnen unseren Kunden in vielen Punkten auf Augenhöhe. „Auf der Messe transport logistic in München nächste Woche haben wir erneut eine gute Gelegenheit mit unseren Kunden und Partnern in den persönlichen Austausch zu gehen. Darauf freuen wir uns nach so langer Messeabstinenz riesig,“ so Freyer. „Lasst uns auf der Messe unsere „Passion for rail“ leben!“
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