Harald, warum brauchen wir bei VTG ein Customer Relationship Management-Tool (CRM)?

Das CRM-System ist ein Tool auf Basis von Microsoft Dynamics zur Verwaltung aller Interaktionen des Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden. Das Ziel des CRM ist, uns einen 360°-Blick auf unsere Kunden zu ermöglichen und alle Geschäftsaktivitäten in der Vermietung und der Logistik, sowie für Waggons und Tankcontainer, in einem zentralen Tool abzubilden.

Das CRM ist also das führende System für Sales, in dem Kundenanfragen erfasst und gemangt werden. Es dient sozusagen als Schaufenster für unsere Sales-Aktivitäten, wobei die Bearbeitung der Anfragen und die Erstellung der Angebote weiterhin in den ERPs (WAMOS!, Its4Rail, Monitor) erfolgt.

Was hat unser CRM noch alles zu bieten?

In das CRM eingebettet ist auch unser Pricing Service, in dem die zu vermietenden Waggons gemäß der Kundenanforderungen konfiguriert werden und darauf basierend Mietpreise ermittelt werden. Darüber hinaus werden im CRM Kundenkontakte in Form von sogenannten „Visiting Reports“ dokumentiert. Zukünftig sollen noch weitere Funktionen in das CRM mit aufgenommen werden, um unser Ziel, ein übersichtliches und umfassendes Gesamtbild unserer Kunden, zu erreichen.

Ganz schön umfassend! Seit wann arbeiten wir eigentlich mit dem CRM?

Wir sind jetzt etwas über ein Jahr live, genauer gesagt seit dem 18. April 2023. Im Oktober 2023 wurde dann der Pricing Service als Teil des Moneypenny-Projekts innerhalb des CRM aktiviert.

Natürlich gab es zu Beginn verschiedene „Kinderkrankheiten“, die wir aber zwischenzeitlich aussortiert haben. Außerdem haben wir bereits einige kleinere Updates implementiert. Alles in allem sind wir zufrieden: Es gibt keinen Stillstand und das CRM wird kontinuierlich weiterentwickelt.

Wie viele Kolleginnen und Kollegen arbeiten mit dem System?

Derzeit nutzen europaweit 238 Mitarbeitende das CRM für ihre tägliche Arbeit – neben den Mitarbeitenden im Vertriebsinnen und -außendienst übrigens auch die Kolleginnen und Kollegen der Asset Segments.

Damit aber nicht genug: Um langfristig einen 360°C-Blick auf unsere Kunden zu erhalten und auf Basis aussagefähiger Daten entscheiden zu können, ist es unerlässlich, dass an allen VTG-Standorten mit dem CRM gearbeitet wird.

Mehr zu unserem CRM und der dahinterliegenden Software erfahrt Ihr im Video von unserem Partner AKQUINET:

Wie viele Kunden sind in dem CRM erfasst?

Wir haben – Stand heute – insgesamt 2.170 aktive Accounts im CRM erfasst, wobei für einige Kunden aufgrund ihrer Organisationsstruktur auch mehrere Accounts erfasst sind. Dies beinhaltet sowohl Bestandskunden als auch potentielle Neukunden, mit denen wir (noch) keine aktive Geschäftsbeziehung haben. Grundsätzlich wird jeder mögliche Kunde, der eine Anfrage stellt oder den wir aktiv ansprechen, als Kunde (Account) erfasst.

Als CRM-Manager bist du Hauptansprechpartner für die Nutzerinnen und Nutzer. Wie sieht deine tägliche Arbeit aus?

Ich bin der zentrale Ansprechpartner für alle CRM-Nutzer:innen in Vertrieb, Marketing und den Asset Segments und verantwortlich für das entsprechende Management. Ich beantworte beispielsweise Fragen und leiste den erweiterten Support der täglichen Arbeit im CRM.

Darüber hinaus zählt neben der permanenten Anpassung und Weiterentwicklung des CRM auch das Einholen von Feedback sowie die Information über Neuerungen, u.a. in regelmäßigen Q&A-Sessions, zu meinen Aufgaben. Durch meine mehrjährige Erfahrung im Vertrieb und im Operating verstehe ich mich auch als „Anwalt der Anwender“ in der Zusammenarbeit mit den IT-Entwicklern, um das CRM so anwenderfreundlich wie möglich zu gestalten.

Gibt es auch Herausforderungen in deiner täglichen Arbeit?

Natürlich! Die wohl größte Herausforderung meiner Arbeit besteht darin, die unterschiedlichen und Anforderungen und Wünsche der einzelnen Mitarbeitenden mit den technischen Möglichkeiten in Einklang zu bringen und die bestmöglichen Lösungen zur Verfügung zu stellen. Mein Ziel ist es, das CRM einfach bedienbar und transparent zu gestalten, damit es die Anwender bei ihren Tätigkeiten bestmöglich unterstützt und zum Erfolg von VTG beiträgt.