Um uns stetig verbessern zu können, müssen wir auf die Stimme unserer Kunden hören. Das erreichen wir, indem wir deren Feedback einholen. Bisher haben wir das einmal pro Jahr getan, nun erfragen wir es in regelmäßigen Abständen – unter anderem durch Feedback-Anrufe.
Diese sogenannten NPS-Calls erfolgen in Form von strukturierten Kurzinterviews und geben uns wertvolle Einblicke darüber, was gut läuft und was wir verbessern können. Darüber hinaus ermitteln sie die Bereitschaft unserer Kunden, uns weiterzuempfehlen.
Mehr Hintergrund zu unserem neuen Kundenfeedbacksystem sowie ein Beispiel für einen NPS-Anruf findet ihr auch auf VIBES!
Wie die ersten dieser Feedback-Telefonate abgelaufen sind, welche Ergebnisse sie lieferten und was das alles mit unserer FOCUS-Strategie zu tun hat, erklären euch Tatjana Wizke, Customer Centricity Manager, und Jonas Anielski, Head of Operational Excellence & Improvement, im Video-Interview:
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