Als ich im September vergangenen Jahres an Bord kam, zeigte sich in den ersten Ist-Analysen, dass der Customer Service im Bereich Waggonvermietung in den einzelnen Märkten jeweils auf eine etwas andere Art und Weise arbeitete – je nach dem, was für den lokalen Markt von Relevanz war“, erinnert sich Colin. Es geht somit aktuell darum, eine einheitliche Organisationsstruktur, optimierte und gemeinsame Prozesse und Systeme sowie kommerzielle Standards zu definieren. Im dann folgenden Schritt, stehen die stärker in die Zukunft reichenden Themen auf der Agenda, wie neue Produkte und Arbeitsweisen.

Mit seinem kleinen, aber sehr handlungsstarken Kernteam hat Colin die letzten Monate genutzt, um die Bedarfe detailliert zu analysieren und ein Gesamtkonzept zu entwickeln. Das Ziel der Neuausrichtung: Die Wagenverfügbarkeit für unsere Kunden verbessern.

Organisation

Aufgabe des Customer Service-Teams ist es, sich auf die customer experience zu konzentrieren, dies findet im Wesentlichen im sogenannten Front Office (Schnittstelle Richtung Kunde) sowie im Back Office (Schnittstelle Richtung Werke) statt. „Für den Kunden ist es entscheidend, dass wir – wenn ein Wagen in Miete geht, oder Revisionen oder Reparaturen notwendig werden – den jeweiligen Status des Wagens proaktiv an den Kunden kommunizieren und zugesagte Termine einhalten“, verdeutlicht Colin die Schnittstellenfunktion des Customer Service (CS).

Alle Aktivitäten, die nicht zu diesen Kerndisziplinen zählen (wie Rechnungsstellung, Mietverträge oder technischer Support), sollen den jeweiligen funktionellen Teams zugeordnet werden. Für den Market Germany wurde diese neue Struktur bereits Ende 2024 implementiert – sie dient als Basis für die übrigen Märkte. Colin und sein Team sind aktuell mit allen Märkten in engem Austausch, um auch die jeweiligen Besonderheiten zu berücksichtigen.

Systeme

Hier liegt der Schwerpunkt aktuell auf TRACY – einer Tabellenkalkulation, die von unseren Österreichischen Kolleginnen und Kollegen entwickelt wurde und mit der der Wagenstatus verfolgt und verwaltet werden kann. „Diesen Ansatz wollen wir auf alle CS-Teams ausrollen“, so Colin. Unterstützung gibt es vom Digitalteam, das die Überführung auf eine stabile Plattform begleitet.

Ebenso geht es um die gemeinsame Anbindung von Sales und CS ans CRM (Customer Relationship Management). „Die Sichtbarkeit der Verträge hilf uns bei der Vorbereitung und pünktlichen Lieferung der Wagen, dem aktuellen Status oder auch dem Beschwerdemanagement“, verdeutlicht Colin.

Prozessoptimierung

Bei dieser Säule steht die Steigerung der Transparenz im Hinblick auf Werkstattkapazitäten und Leistungen im Vordergrund, um einen gleichmäßigeren Wagenfluss zu erzielen. „Ebenso wollen wir Arbeitsabläufe optimieren und standardisieren“, so Colin. Die Idee: Wagen laufen pünktlicher ins Werk und werden dann dort priorisiert bearbeitet. Ebenso soll die Mobile Instandhaltung künftig noch stärker genutzt werden, damit ein Wagen schneller wieder zum Einsatz kommt.

Kommerzielle Standards

„Wir wollen sehr eng mit dem Vertriebsinnendienst zusammenarbeiten“, unterstreicht Colin. Dazu gilt es Prozesse und Rollen klar zu definiert, um z. B. notwendige Vorlaufzeiten bei Neuanmietungen zu berücksichtigen oder Werkstattkapazitäten bei Werksaufenthalten. Das stellt sicher, dass die Wagen zuverlässig zum vereinbarten Zeitpunkt beim Kunden eintreffen.

„Unser gemeinsames Ziel ist es, den Customer Service effizient und effektiv aufzustellen und mit den notwendigen Instrumenten auszustatten. So können wir bestmöglich dazu beitragen, die customer experience zu erhöhen“, bringt es Colin auf den Punkt.